Bis répétita : appeler un service client – mon expérience de cliente et d’employée

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Je sais, pour la plupart des gens, appeler un service client, c’est la loose. C’est long, ça soûle, on n’a pas le bon service, alors il faut rappeler. Bref, pour beaucoup de personne, c’est la plaie en général. Ne serait-ce que Noël dernier avec ma pétasse de tante qui a essayé de me soutenir, à moi, que c’était mal foutu, les centres d’appel. Moi, la meuf qui… la meuf qui… qui.. qui… eh oui, qui bosse dans un centre d’appel ! Bien joué à ceux qui avait la réponse ! Bravo, bravo.

Donc, en tant que personne ayant vécu les deux côtés d’une situation (comme dans vis ma vie de prof d’anglais), je peux donc voir les bons et les mauvais côtés des deux partis. Et je peux vous dire qu’il y en a, il y en a pas mal que je ne soupçonnais pas. Certain dont je me doutais, oui. Mais des autres dont je découvre le revers avec le temps. Alors oui, je ne travaille pas dans un centre d’appel classique mais sur le lot on reçoit quand même des appels de clients mécontents et c’est pas facile facile tous les jours. On y va ?

Côté appelant

Je me souviens plus quand on a eu la freebox, chez mes parents. Mais c’est là que j’ai commencé à côtoyer régulièrement les centres d’appel. J’ai commencé à les appeler, parce que mes parents ne voulaient pas les appeler. Puis après, j’ai pris l’habitude d’appeler quand j’avais des questions ou quand je voulais me plaindre – la « base » du service client. Je suis le client, donc je dois être écoutée. Mais au final, je ne suis jamais méchante avec les gens. Je sais que j’ai déjà perdu mon calme plusieurs fois pour des choses complètement stupides en service client, parce que oui, je perds aussi patience quand je vois que ça fait 20 fois que j’appelle la MGEN pour résilier ma mutuelle, je perds patience. Je crie. Je sais que ça ne sert à rien, que ce n’est pas la faute de la personne que j’ai en face de moi, pourtant, je crie. Mais c’est quand même assez rare.

Côté appelé

Alors oui, je peux comprendre ces gens qui sont excédés du temps que prennent nos techniciens pour faire leurs interventions. Je comprends, cela ne veut rien dire. Se faire crier dessus, c’est pas fun tous les jours. Vraiment pas. Alors, ce que moi je fais, je mets en muet lors d’un appel relou, et j’insulte la personne. J’ai l’impression de lui rendre la monnaie de sa pièce. Au tout début, au boulot, j’étais très stressée de faire des erreurs, à m’en rendre malade. Vraiment, j’avais beaucoup, beaucoup d’angoisse. A ne pas en dormir. Plusieurs fois, j’ai réussi à les calmer, à me raisonner. Puis j’ai fait mon fameux coaching et j’ai commencé à m’en foutre. En fait, je suis beaucoup plus calme au travail – sauf période spécifique – et je m’énerve pas facilement. Disons que je prends beaucoup sur moi jusqu’au dernier truc qui va me tomber sur la gueule et qui fait déborder le vase. Je pense qu’avant de bosser dans un centre d’appel, je ne savais pas vraiment ce que c’était derrière le mur du téléphone et donc je m’énervais plus facilement.

 

Je pense que ce n’est pas facile des deux côtés pour pleins de raisons différentes. Je pense cependant que la majeure partie des services clients font ce qu’ils peuvent pour aider les clients, à leur niveau. Je demande souvent à parler à un responsable maintenant. Bizarrement, il n’y en a jamais. En même temps, moi, quand on me demande ma responsable, je peux pas la transférer.

 

Comme quoi, c’est partout pareil…